Het belang van werkprocessen bij de inrichting van de informatiehuishouding

Beste Zaalberg,

Bij onze organisatie leeft het idee het aantal te gebruiken zaaktypen bij zaakgericht werken de komende tijd flink te verminderen.

Wat is jullie advies hierin, er bestaat immers een i-navigator met een enorme hoeveelheid processen/zaaktypen.

Kunnen we met minder toch op de juiste manier de informatie verwerken en archiveren?

Antwoord:

In de regel geldt dat hoe gedetailleerder (en beter) u processen wilt inregelen, u voor elk van de processen zaaktypen nodig hebt. Dit zal in de toekomst alleen maar wenselijker worden, nu de gemeentelijke dienstverlening steeds meer via de website vorm zal krijgen (zie ook de komende Wet modernisering elektronisch bestuurlijk verkeer) . Een document komt dan binnen via de website, ingevuld door de aanvrager en wel, en wordt meteen in het werkproces gebracht met de juiste metagegevens.

U kunt hierbij -bijvoorbeeld- de tien meest gebruikte processen eerst  inregelen, en, na de winst die hiermee wordt gemaakt te incasseren, uit te breiden met andere processen. Goed voorbeeld doet goed volgen en maakt de organisatie ook enthousiast voor uw aanpak.

Wat u op den duur wilt realiseren is dat zaaktypen zo goed zijn ingericht dat ze de behandelaar optimaal ondersteunen bij het uitvoeren van hun processen. Informatievoorziening levert immers een belangrijke bijdrage aan het versnellen van processen, doordat iemand snel de nodige informatie kan vinden. Dat betekent dat zaaktypen zodanig zijn ingericht dat routinehandelingen stapsgewijs zijn ingepland en de behandelaar sneller klaar is met het afhandelen van de zaak. Het werkproces is hiermee zo geautomatiseerd mogelijk gemaakt, en zo steeds minder. Elke zaak heeft een eigen zaaknummer, dat als paperclip dient voor alle documenten in de zaak, in welke vorm dan ook. Dit zaaknummer is cruciaal in de metadata en iedereen in en buiten de organisatie zou erin getraind moeten worden dit te gebruiken: voor mondeling, telefonisch zowel als schriftelijk contact.

• Elke zaak een eigen zaaknummer!-

Hoe kun je nu een proces inrichten? Als voorbeeld: een documentsjabloon kan leeg zijn dus zonder van tevoren ingevulde teksten. Dat betekent dan dat de behandelaar de teksten zelf moeten schrijven als deze een brief moet versturen. In dat geval kunt u volstaan met 1 documenttype bij een zaaktype. Dat zorgt ervoor dat een behandelaar heel makkelijk het juiste documenttype kan kiezen, want er is er maar 1. Het betekent echter ook dat behandelaar de juiste teksten bij elkaar moet zoeken in geval bijvoorbeeld een vergunning wordt toegekend, ingetrokken, afgewezen, buiten behandeling wordt gelaten etc.

Bij een zaaktype kunnen we echter ook documentsjablonen hebben voor de verschillende soorten besluiten (toegekend, afgewezen, etc.) waarbij teksten van tevoren al zijn ingevuld. Dat scheelt de behandelaar veel tijd bij het bij elkaar zoeken c.q. uitschrijven van de juiste teksten. Dan zal er wel voor elk mogelijk besluit een apart documenttype moeten zijn waar het juiste sjabloon aan kan hangen. In plaats van 1 documentsjabloon, heeft u er dus meerdere nodig. Dat zorgt ervoor dat een behandelaar, als deze een brief wil schrijven, moet kiezen uit meerdere documenttypen, maar bij de juiste sjabloonkeuze scheelt dat tijd.

Met andere woorden: hoe meer sjablonen worden ingericht, hoe meer documenttypen nodig zijn.

Hetzelfde geldt voor de zaaktypen: in theorie kan een organisatie werken met maar 1 zaaktype ‘Proces uitvoeren’. Maar dan kan niets geregeld worden qua afhandeltermijn, bewaartermijn, vertrouwelijkheid, documentsjablonen, statusinformatie, zaakomschrijvingen, etc. En dan geldt dus weer: hoe meer u van tevoren wilt regelen, hoe meer zaaktypen u nodig hebt

Indien een organisatie de hoeveelheid zaaktypen wil verminderen, ligt daar vaak als grondslag achter dat behandelaren het moeilijk vinden het juiste zaaktype te vinden. Het verminderen van het aantal zaaktypen is daar een oplossing voor, maar dat heeft consequenties. Minder zaaktypen betekent vaak dat zaken minder goed zijn ontsloten omdat behandelaren zelf een betere omschrijving moeten geven aan een zaak of document en het goed beschrijven van een zaak of document is vaak lastig en levert vaak in een later stadium problemen op met terugzoeken. Het betekent ook dat behandeltermijnen minder goed geregeld kunnen worden met alle gevolgen van dien. Vaak komt het ook voor dat bewaartermijnen niet goed geregeld kunnen worden. Dat betekent dan weer dat er achteraf gearchiveerd moet worden door DIV-medewerkers, iets waar we juist van af willen omdat we het te druk hebben. Er zijn genoeg voorbeeld te vinden van organisaties met een grote achterstand in het archiveren van digitale zaken.

Tegenwoordig worden zaaktypen in het DSP niet alleen gebruikt om een zaaksysteem in te richten, maar ook om overzicht te krijgen over welke informatie waar wordt opgeslagen (een totaaloverzicht te krijgen van de informatiehuishouding per werksoort/werkproces), om het AVG-verwerkingsregister in te richten, om inzicht te krijgen in de informatiebeveiliging, om aan te geven welke informatie gepubliceerd moet worden in DROP of naar PLOOI moet worden gestuurd en de zaaktypen zullen worden gebruikt om aan de Wmebv (2023) te kunnen voldoen. Minder zaaktypen vermindert dan ook bovenstaand overzicht.

Een zaaktype is juist bedoeld om ervoor te zorgen dat veel metadata van te voren kan worden ingericht zodat de behandelaar dat niet hoeft te doen als een zaak moet worden afgehandeld en zodat er achteraf niks meer met de zaak hoeft te worden gedaan. Indien een organisatie overweegt om minder zaaktypen te gaan gebruiken, moet de organisatie rekening houden met de consequenties en moet de organisatie zich gaan afvragen wat zij met zaaktypen wilt bereiken (wat is het ambitieniveau van de organisatie).

Doorontwikkeling van zaaktypen (het steeds beter inrichten van zaaktypen)  betekent dus juist meer zaaktypen en niet minder. Er zijn bij gemeenten in Nederland al zaaktypen te vinden die zo zijn ingericht dat de indiener/aanvrager een antwoord krijgt zonder dat er een ambtenaar aan te pas is gekomen. Dit is waar zaaktypen heen gaan: het is de automatiseringsfabriek van het Nederlandse overheidskantoor.

En dan geldt weer: hoe meer van te voren ingericht kan/moet worden, hoe meer zaaktypen er nodig zijn.

Hoe minder zaaktypen, hoe meer handwerk (hoe meer werk achteraf qua archivering en controles en, meestal ook, hoe slechter de kwaliteit van de zaak- en documentbeschrijvingen).