Kwaliteitsnormen voor zaakregistraties

Beste Zaalberg,

Onze organisatie wil de kwaliteit van de zaakregistraties borgen/verbeteren. Er wordt gecontroleerd of het juiste zaaktype gekozen is, of de zaakomschrijving juist is en of de juiste aanvrager gekozen is. 100% goed is een utopie, maar welk percentage zou je dan moeten hanteren. Bestaan hier kwaliteitsnormen voor?

Antwoord: 

Er bestaan geen landelijk vastgestelde kwaliteitsnormen voor zaakregistraties. Welke kwaliteitsnorm je hier als organisatie zelf voor vaststelt hangt samen met de kennis en ervaring binnen het team met het registreren van zaken. Voor de meeste zaaktypen zal het wel snel duidelijk zijn, omdat het over een goed gedefinieerd product of dienst gaat (vergunningen, ontheffingen, subsidies, producten burgerzaken etc). Voor deze relatief eenvoudige zaaktypen zou binnen een half jaar >95% van de zaaktypen goed geregistreerd moeten kunnen worden. De uitdaging zit in het herkennen van de zaaktypen die door iedereen in de organisatie kunnen worden uitgevoerd: de zogenaamde ‘generieke zaaktypen’. Denk hierbij aan: Beleid opstellen, Beleid aanpassen, Beleidsregels opstellen, Toezicht, Handhaving, Evaluatie, etc. Daar gaat meer tijd in zitten om dat te herkennen. Door als team goed met elkaar te overleggen zou je binnen 1,5 à 2 jaar toch moeten kunnen uitkomen op een percentage van 95% goed gekozen zaaktypen. Deze norm is gebaseerd op wat wij in de praktijk bij onze opdrachtgevers zien.

Als het gaat om de juiste zaakomschrijving, zou je gebruik kunnen maken van een omschrijvingsformat per zaaktype. Degene die registreert hoeft dan niet na te denken over een goede omschrijving, en alleen maar de ontbrekende gegevens in het format in te vullen. Als voorbeeld voor een evenementenvergunning: Evenementenvergunning voor <onderwerp> op <datum/periode> op <locatie>. Vul de ontbrekende gegevens in en je hebt altijd dezelfde manier van zaakomschrijven.

Voor het koppelen van de juiste aanvragergegevens kun je onderscheid maken tussen degene die de brief heeft gestuurd en degene die het product of de dienst geleverd dient te krijgen. Is dat dezelfde, dan is het makkelijk. Maar daar kan ook verschil in zitten.Een voorbeeld: Bezwaarschrift: Een advocaat stuurt de volgende brief: Namens mijn client dien ik een bezwaar in tegen uw besluit van….. Op documentniveau dient de advocaat gekoppeld te worden. Op zaakniveau is het de naam van de client. Die heeft immers een bezwaar, niet de advocaat (die voert het alleen maar uit).

Tot slot willen wij meegeven dat het streven naar 100% foutloze registraties geen utopie is, maar het halen ervan waarschijnlijk wel. Waar gewerkt wordt, worden immers altijd fouten gemaakt. Het kiezen van het juiste zaaktype is eigenlijk de grootste uitdaging. Dat is een kwestie van ervaring opdoen.