Effectief communiceren met de klant

CURSUSBESCHRIJVING
Iedere organisatie heeft op dit moment in een of andere vorm te maken met digitalisering. Vaak is de focus met name gericht op processen, systemen, tijdslijnen en budgetten. Men gaat aan de slag met het selecteren van systemen, werkprocessen worden bedacht en ingericht met het oog op de nieuwe digitale situatie.

Maar wat betekent het voor de medewerkers zelf? Welke veranderingen zullen zij in hun dagelijkse werkzaamheden ervaren? Hoe ziet de dienstverlening er in de nieuwe situatie uit? Men zal deze dienstverlening zowel richting de interne als externe klanten proactief moeten uitdragen. Als het gaat om digitaal werken zal veelal een coachende rol richting de rest van de organisatie gevraagd worden. Kortom, een cultuuromslag waarin goede communicatie met (interne) klanten het succes gaat bepalen.

Deze cursus richt zich op de verschillende vaardigheden die medewerkers nodig hebben om effectief te kunnen werken in een dergelijke situatie. Wat is klantgerichtheid? Hoe is een klantgerichte afdeling georganiseerd? Welke diensten levert de afdeling? En hoe wordt dit vervolgens richting de rest van de organisatie gecommuniceerd?

Cursisten krijgen naast de bovengenoemde aspecten concrete handvatten voor klantcommunicatie. Hoe ga je om met weerstanden? Hoe overtuig je klanten?
De theorie en de oefeningen worden direct gekoppeld aan de dagelijkse praktijk van de cursisten. Ook worden de cursisten gespiegeld als het gaat om hun eigen communicatie.

LEERDOEL
Het doel van deze cursus is de cursist concrete handvatten te geven voor het effectief communiceren met klanten. Na afloop van de cursus heeft de cursist inzicht in de eigen communicatiestijl. De cursus is vertrouwd met de basis van de communicatietheorie en heeft deze ook actief toegepast gedurende de cursus.

DOELGROEP
Deze cursus is bij uitstek geschikt voor leidinggevenden en medewerkers die te maken krijgen met veranderingen in de organisatie als gevolg van digitalisering.

ELEKTRONISCHE LEEROMGEVING
De cursusaanpak is als volgt. Direct na inschrijving ontvangt u een inlogcode en kunt u beginnen met het aanmaken van uw gebruikersprofiel in onze vernieuwde elektronische leeromgeving. U kunt kennismaken met andere cursisten die zich hebben ingeschreven. De docent is al aanwezig en blijkt een aantal prikkelende stellingen gereed te hebben, die u aan het werk en discussiëren zetten. Zo ervaart u meteen al de voordelen van het digitale werken en de kracht van web 2.0-activiteiten. Er is lesmateriaal aanwezig in de vorm van korte films en artikelen. U leert bij VHIC op een nieuwe manier te werken met theorie en praktijk.

Als onderdeel van de cursus krijgt u een half jaar toegang tot een community van deelnemers die de workshop eveneens hebben gevolgd. De community geeft u toegang tot overzichten, stappenplannen, gratis boeken, artikelen, andere deelnemers en fora om vragen te stellen.

CASE INBRENGEN
U kunt voorafgaand aan de cursus uw eigen case inbrengen. Wij helpen u met het beschrijven en insturen van de case met een uitgebreid stappenplan. Elke ingestuurde case krijgt een persoonlijke reactie van de docenten. Gezamenlijk, in 2.0-overlegvorm, wordt besloten welke case wordt behandeld tijdens de lesdag. Deze wordt uitgebreid uitgewerkt en besproken.

PROGRAMMA
Dag 1: Klantgericht werken
- wat is klantgerichtheid?
- basisbegrippen communicatie
- het effectieve klantgesprek
- valkuilen en problemen bij communicatie.

Dag 2: De organisatie van de klantgerichtheid
- wat willen we zijn?
- hoe organiseer je klantgerichtheid?
- kwaliteitscirkel
- omgaan met weerstanden
- actie is reactie, jezelf als instrument voor effectieve communicatie.

DATA, LOCATIE EN KOSTEN
Voor de data en locaties van deze cursus kunt u de cursusplanner raadplegen. De kosten voor de cursus zijn € 795, inclusief cursusmateriaal en catering. BTW is niet verschuldigd. U kunt zich inschrijven door het inschrijfformulier in te vullen.

Klik hier voor het downloaden van de cursusbeschrijving (PDF)