Naar een klantgerichte informatievoorziening

CURSUSBESCHRIJVING
U wilt de documentaire informatievoorziening beter afstemmen op de wensen en behoeften van de klantenkring. Uw afdeling wil zich beter profileren, wil de dienstverlening vernieuwen in wisselwerking tussen klant en medewerkers. U bent met uw team op zoek naar een nieuwe strategie, waarop de dienstverlening kan worden ingericht.

Hiervoor is, naast een organisatorische verandering in een front-office/ back-office model, een professionele houding nodig, waarbij medewerkers zich instellen op de werkelijke informatiebehoeften van de klant. De werkorganisatie wordt afgestemd op de organisatie in zijn geheel, waarbij de front-office zich bezighoudt met het directe klantencontact en de back-office zorgt dat de informatie dusdanig wordt opgeslagen dat iedere klant deze moeiteloos kan vinden. De dienstverlenende instelling van medewerkers maakt dan onderdeel uit van de afdelingscultuur. Dit betekent werken aan een nieuwe opbouw van de afdeling en een positief imago, met heldere afspraken over prestatie en te leveren kwaliteit van de dienstverlening.

In de cursus komen de volgende thema’s aan bod: organisatorische aspecten van front-office/back-office, klantgerichtheid en kwaliteitsbegrip, de organisatorische kaders voor de dienstverlening, het bepalen van informatieprofielen, het aangaan van dienstverleningsovereenkomsten en het opzetten van een nieuwe, servicegerichte afdeling.

LEERDOEL
De cursus heeft als doel kaders aan te reiken voor een DIV-afdeling die professioneel en servicegericht omgaat met collega's van andere afdelingen, de 'begingebruikers'. De medewerker wordt via cases gestimuleerd om oplossingen te vinden die leiden tot kwaliteits- en klantgericht denken en handelen. De dagelijkse praktijk en werkmethoden bij de organisatie vormen het uitgangspunt voor het programma. De aangereikte theorie wordt via oefeningen praktisch vertaald. Gewerkt wordt aan een gezamenlijke strategiebepaling van de medewerkers, die moet leiden tot een actieplan dat via mijlpalen wordt uitgezet op een tijdlijn in de toekomst.

DOELGROEP
Deze cursus is bij uitstek geschikt voor DIV-teams en wordt daarom op in company basis verzorgd. Op aanvraag zijn referenties beschikbaar.

PROGRAMMA
Dagdeel 1:
- inleiding klantgerichtheid en kwaliteitsbegrip
- inventarisatie van de manieren waarop informatie nu en in de toekomst zal worden
  beheerd in organisaties
- achtergronden van communicatie: de manier waarop informatie kan worden 
  overgebracht en ingewonnen
- bepaling van informatieprofielen
- enquêteren van klanten om hieruit de juiste dienstverlening af te leiden.

Dagdeel 2:
- het vaststellen van informatieprofielen
- het interviewen van klanten om hun informatieprofiel vast te stellen
- uitwerking van de resultaten.

Dagdeel 3:
- evaluatie interviews
- het identificeren van verbeterpunten
- de organisatie van een servicegerichte afdeling.

Dagdeel 4:
- evaluatie van voorgaande week
- hoe gaat het visitekaartje van de afdeling eruit zien?
- wie gaat welke taken uitvoeren?
- hoe gaan we onze dagelijkse werkzaamheden veranderen?

Tijdens de training wordt gewerkt aan de hand van diverse didactische werkvormen: het leergesprek, oefeningen in groepjes, probleemoplossing, discussie etc.

DATA EN LOCATIE
Deze training wordt uitsluitend incompany aangeboden. De opdrachtgever regelt in principe de locatie waar de cursus gegeven wordt. De data worden in onderling overleg vastgesteld.

MEER INFORMATIE
Wilt u meer informatie over de mogelijkheden van deze incompanytraining binnen uw organisatie? Of een offerte op maat? Neem dan contact op met ons cursussecretariaat via het e-mailadres faculty@vhic.nl of het telefoonnummer 070-319 4184.

Klik hier voor het downloaden van de cursusbeschrijving. [PDF]